We maken allemaal wel eens een foutje. Maar als je werkt voor een groot bedrijf waar je klantenservice en webcare op Twitter verleent dan moet je wel oppassen wat je zegt. Voor je het weet wordt je tweet een rel. Dat merkte ook de Twitter klantenservice van Sanoma Media. De tweet “Wat wil je nou? De juf uithangen of geholpen worden?” van Twitter webcare aan een ontevreden klant verspreidde zich als een lopend vuurtje over Twitter.

Uiteraard niet handig, maar ja op zaterdagmiddag zo net voor de lunch is iedereen wel eens prikkelbaar. De keren dat ik schoftelijk behandeld ben aan de telefoon door klantenservices zijn ontelbaar. Maar dat hoort niemand, terwijl deze webcare Tweet zomaar meer dan 16.000 mensen op Twitter bereikte. Oops.

Met steeds groeiende exposure en ultieme openbaarheid moet Twitter webcare niet alleen serieus worden genomen, maar is het ook belangrijk dat webcare medewerkers begrijpen hoeveel impact een eenvoudig Twitter bericht kan hebben. Zowel positief als negatief. Ook dit incident wat geboren wordt uit (misschien wel wederzijdse) irritatie is vrij onschuldig maar wordt binnen no-time opgeblazen tot een enorme #fail waar Sanoma geen enkele controle meer over had.

Na de klik de hele Twitter stream van het bewuste webcare incident inclusief de reacties van anderen.
(meer…)