Twitter webcare; een voorbeeld hoe het niet moet
Dorien reageerde via Twitter haar frustraties af over de telefonische klantenservice van Sanoma. De webcare verwees van het kastje naar de muur en raakte ge?rriteerd. Na een dag...
Filter by Category
Filter by Author
Dorien reageerde via Twitter haar frustraties af over de telefonische klantenservice van Sanoma. De webcare verwees van het kastje naar de muur en raakte ge?rriteerd. Na een dag...
Posted by Remco Bron
Klagen op Twitter is hot maar vooral ook effectief. Zeker als een bedrijf een goed webcare team heeft op Twitter kan je tegenwoordig beter klagen of vragen stellen op Twitter dan...
Posted by Remco Bron
We maken allemaal wel eens een foutje. Maar als je werkt voor een groot bedrijf waar je klantenservice en webcare op Twitter verleent dan moet je wel oppassen wat je zegt. Voor je het weet wordt je tweet een rel. Dat merkte ook de Twitter klantenservice van Sanoma Media. De tweet “Wat wil je nou? De juf uithangen of geholpen worden?” van Twitter webcare aan een ontevreden klant verspreidde zich als een lopend vuurtje over Twitter.
Uiteraard niet handig, maar ja op zaterdagmiddag zo net voor de lunch is iedereen wel eens prikkelbaar. De keren dat ik schoftelijk behandeld ben aan de telefoon door klantenservices zijn ontelbaar. Maar dat hoort niemand, terwijl deze webcare Tweet zomaar meer dan 16.000 mensen op Twitter bereikte. Oops.
Met steeds groeiende exposure en ultieme openbaarheid moet Twitter webcare niet alleen serieus worden genomen, maar is het ook belangrijk dat webcare medewerkers begrijpen hoeveel impact een eenvoudig Twitter bericht kan hebben. Zowel positief als negatief. Ook dit incident wat geboren wordt uit (misschien wel wederzijdse) irritatie is vrij onschuldig maar wordt binnen no-time opgeblazen tot een enorme #fail waar Sanoma geen enkele controle meer over had.
Na de klik de hele Twitter stream van het bewuste webcare incident inclusief de reacties van anderen.
(meer…)
In 2011 werden er iedere 5 dagen 1 miljard Tweets geplaatst op Twitter. Inmiddels heeft Twitter bijna 500 miljoen leden en komen er iedere seconde 11 accounts bij aan dat aantal...
Het was nog voor de overname door de Telegraaf en nu precies 3 jaar en 3 maanden geleden dat ik voorspelde dat Facebook Hyves binnen drie jaar zou wegvagen. Dit tot grote woede...