Twitter webcare; een voorbeeld hoe het niet moet
Dorien reageerde via Twitter haar frustraties af over de telefonische klantenservice van Sanoma. De webcare verwees van het kastje naar de muur en raakte ge?rriteerd. Na een dag...
Filter by Category
Filter by Author
Dorien reageerde via Twitter haar frustraties af over de telefonische klantenservice van Sanoma. De webcare verwees van het kastje naar de muur en raakte ge?rriteerd. Na een dag...
Posted by Remco Bron
Ik ben al tijden fan van de manier waarop Coca-Cola online video inzet voor marketingdoeleinden. Zo vind ik de Coca-Cola Happiness Machine ??n van de beste online video virals die...
Posted by Remco Bron
Iedereen kan zichzelf een expert op het gebied van social media noemen, ook ik maak me daar wel eens schuldig aan. Onder deze, meestal zelf benoemde, experts is vaak een groot...
Posted by Remco Bron
Infographics zijn een uitstekende manier om een complexe dataset inzichtelijk te maken in een informatieve vrolijke graphic. Bedrijven en organisaties ontdekken steeds vaker dat...
Posted by Remco Bron
Iedereen heeft wel eens een rotdag. Zo’n dag dat niks lukt, alles en iedereen tegenzit en je eigenlijk in bed had moeten blijven liggen. Ga je dan op het internet dan lees...
Posted by Remco Bron
Als je het over geschiedenis hebt is 10 jaar natuurlijk niet lang, maar in de geschiedenis van het internet gebeurd er veel in 10 jaar. Zo was Friendster met 3 miljoen leden de...
Posted by Remco Bron
Beta producten uitproberen is een hobby – ik vind het leuk om nieuwe dingen te ontdekken en ze te delen met anderen. Het nadeel daarvan is is dat je vaak producten probeert...
Posted by Remco Bron
Ontwerp je eigen definitie van stilte was de opdracht die Tom Loois kreeg op de Universiteit van Eindhoven. Hij vindt zijn persoonlijke stilte in plaatsen waar hij nooit is...
Posted by Remco Bron
Lewis Howes <a href="http://www.forbes.com/sites/lewishowes/2012/08/09/how-to-go-viral-on-youtube-the-untold-truth-behind-getting-views/3/" target="_blank">schrijft op de Forbes...
Posted by Remco Bron
Leo Laporte heeft een bijzonder interessant interview gehad met de oprichter van Atari Nolan Bushnell. Bushnell praat over zijn historie bij Atari maar vooral over zijn passies en...
Posted by Remco Bron
We maken allemaal wel eens een foutje. Maar als je werkt voor een groot bedrijf waar je klantenservice en webcare op Twitter verleent dan moet je wel oppassen wat je zegt. Voor je het weet wordt je tweet een rel. Dat merkte ook de Twitter klantenservice van Sanoma Media. De tweet “Wat wil je nou? De juf uithangen of geholpen worden?” van Twitter webcare aan een ontevreden klant verspreidde zich als een lopend vuurtje over Twitter.
Uiteraard niet handig, maar ja op zaterdagmiddag zo net voor de lunch is iedereen wel eens prikkelbaar. De keren dat ik schoftelijk behandeld ben aan de telefoon door klantenservices zijn ontelbaar. Maar dat hoort niemand, terwijl deze webcare Tweet zomaar meer dan 16.000 mensen op Twitter bereikte. Oops.
Met steeds groeiende exposure en ultieme openbaarheid moet Twitter webcare niet alleen serieus worden genomen, maar is het ook belangrijk dat webcare medewerkers begrijpen hoeveel impact een eenvoudig Twitter bericht kan hebben. Zowel positief als negatief. Ook dit incident wat geboren wordt uit (misschien wel wederzijdse) irritatie is vrij onschuldig maar wordt binnen no-time opgeblazen tot een enorme #fail waar Sanoma geen enkele controle meer over had.
Na de klik de hele Twitter stream van het bewuste webcare incident inclusief de reacties van anderen.
photo credit: Scott Ableman via photopin cc
In 2011 werden er iedere 5 dagen 1 miljard Tweets geplaatst op Twitter. Inmiddels heeft Twitter bijna 500 miljoen leden en komen er iedere seconde 11 accounts bij aan dat aantal...
De vraag die ik het vaakst krijg over Twitter is: ?Waar haal ik de tijd vandaan om het allemaal bij te kunnen houden??. Mijn antwoord daarop is steevast dat als je Twitter goed...